بازی پردازی و مدیریت تجربه مشتری
میدیریت تجربه مشتری یک فرآیند استراتژیک است و تجربه مشتری مواجه و تماس با یک محصول،خدمت یا شرکت است.مدیریت تجربه مشتری می تواند یک بعد از مدیریت ارتباط با مشتری موفق باشد مدیریت تجربه مشتری تمرکز بر لذت مشتری در پیشنهاد ارزش به مشتری دارد و شامل تمام تعاملات در نقاط مختلف دارای حس لمسی است. مدیریت تجربه مشتری تمامی آن چیزی است که مربوط به ایجاد بهترین تجربه در مشتری در تمامی نمونه هاست. مفهوم تجربه مشتری برای اولین بار توسط پاین و گلیمور(1998) در مقاله ای مطرح شد. آنها معتقدند که تجارت موفق افراد از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجر به ارزش شخصی می شود تحت تاثیر قرار میدهد. همچنین کاملا واضح است که شخصی سازی یک تجربه به طور معنا داری میتواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متاثر ساخته و تجربه کلی آنها از داد و ستد با سازمان بهتر نماید. سازمانها نمیتوانند از خلق و افزودن تجارب کلی، به هنگام تعامل با مشتری، اجتناب ورزند. همانگونه که محققان و تحلیلگران متعددی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه میکنند تا حد زیادی اهمیت مدیریت کردن تجربه مشتری را دریافته اند. درک مشتری از یک شرکت در طول تعاملش با تمام کانالهای ارتباطی مربوط به آن سازمان(شامل وب، تلفن، ایمیل و موبایل) شکل میگیرد و نهایتا تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار داد و ستد می گردد(آفریکا، 2010). بر اساس شناخت مشتری، دستیابی به مقدار تجربه معین از طریق بکارگیری یک تعریف مارک مطلوب، افزایش رضایت مشتری و حفظ اوج، این امکان برای سازمان به وجود میآید که کاملا مشتری محور شده و بتواند مشتریان جذب کرده و حفظ نماید. در این میان، مشتریان به کیفیت تعاملاتشان با سازمان به همان اندازه کیفیت محصولات و خدمات بها میدهند و سازمان مسئول شکل دادن این دیدگاه است(بکر و همکاران، 2009).
توجه به این نکته بسیار مهم است که،”تجربه به خودی خود بسیار لذت بخش است به گونه ای که مردم آن را حتی در قیمت های گزاف هم انجام خواهند داد.”در نتیجه، این یکی از عنصر های مهم در گیمیفیکیشن است، که از مهارت در چالش هایی پیرامون محیطی خاص و با مشایعت احساساتی مثل حس مثبت شایستگی ازطریق تلاش و کوشش ناشی می شود(هاروود و گری، 2015). موضوع اصلی در بازی پردازی که مورد بحث قرار گرفته است تلفیقی از رفتارهای انگیزشی و نتایج رواشناسی می باشد.به عنوان مثال در مورد کاربرد تجارب تولید شده،خدمات مورد نظر اصلی در افزایش تمرین ها میباشد بدین منظور اهداف سودآور به کار میروند(رایان و دیگران 2006، هوتاری و هاماری 2012). تجربیات بازی محور شبیه تجربه هایی که بوسیله بازی ها خلق میشوند، هستند مانند شناور بودن،احساس استاد بودن و انگیزه های درونی. پیش از این در بحث های عمومی تر پیرامون گیمیفیکیشن، در مورد ایفای نقش بازیگری توسط مشتریان در بازی، به عنوان واسطه ی علم روانشناسی و مکانیزم های گیمیفیکیشن بحث شده است(دتردینگ و همکاران،2011؛هاماری و همکاران،2015). هدف از ایفای نقش بازیگری توسط افراد در بازی رسیدن به تجربه های مصرف است. بازی پردازی مفهومی است که هدف آن افزایش تجربه کاربران و مشارکت آنها میباشد(بورگس و همکاران، 2014). دتردینگ و همکاران(2011) پیشنهاد میکند که گیمیفیکیشن شامل بکارگیری عناصر بازیگری، تعاملات در بازی، و طراحی بازی است، با یک قصد خاص در ذهن می باشد. در اینجا بازیگری به تجربه زندگی بر میگردد. تعاملات در بازی به اشیا ابزار و زمینه هایی که تجربه بازیگری را ایجاد می کنند مربوط است و طراحی بازی به عمل ساخت یک تجربه بازی اشاره دارد. علاوه بر خدمات اصلی، ویژگی های بازی پردازی که به اجرا درآمده اند، به منظور ایجاد انگیزه و حمایت از کاربر برای افزایش تمرین با افزودن عنصر خوشی و لذت در فعالیت ها، ارائه می شود: که از آن جمله،به طور مثال :ارائه بازخورد، اهداف قابل دستیابی، پیشرفت و تشویق میباشد. عناصر جذاب گیم پلی برای ایجاد تجربیات تمرینی لذت بخش تر به کار می آیند(کویتسو و هاماری، 2014).
فیتز و والتر (2015) در پژوهش خود یک استراتژی طراحی بازی پردازی به کار بردند که عناصر بازی در سیستم های غیر بازی برای ترویج تغییر رفتار و ویژگی های لذت گرایی از تجربه کاربر در آن استفاده شد. همچنین فرانسیسکو و بارانجیر(2013) برای طراحی گیمیفیکیشن، روندی بر اساس اصول برقراری ارتباط بین انسان و کامپیوتر بیان کرده اند. آنها ابعاد متعددی را در خارج از اجزای سازنده گیمیفیکیشن و شیوه هایی که می توانند برای تعریف یک چارچوب مشخص استفاده شوند، شناسایی می کنند. این سه بعد عبارتند از: بعد محرک حسی، احساس انگیزه و تعهد، بعد شناختی تعامل. تجربه گیمیفیکیشن. به علاوه، یک سری ابزار برای کمک به طراح در طول فرآیند گیمیفیکیشن آورده شده اند.
دیدگاهتان را بنویسید